Wanneer kunt u de Commissie Ombudsman inschakelen?

Als u een klacht heeft over de houding of het gedrag van een ambtenaar of bestuurder en deze klacht wordt niet tijdig of niet naar uw tevredenheid door de gemeente afgehandeld, dan kan de Commissie Ombudsman worden ingeschakeld. Dit is een externe commissie, die bestaat uit drie onafhankelijke leden. Om een klacht in behandeling te nemen, is een beschrijving wat de gemeente niet goed doet en waarom u zelf niet verder komt met uw klacht, het vertrekpunt voor de Commissie Ombudsman. De Commissie Ombudsman kan een zaak niet in behandeling nemen als u een beslissing van de gemeente heeft gekregen, waarin staat dat u bezwaar en/of beroep kunt instellen bij de (beroeps)rechter. Ook bij klachten over de toepassing van het beleid van een gemeente, dus over de inhoud van een beslissing, kan de commissie niets voor u doen. Dat is voorbehouden aan het College en de gemeenteraad.

Wat gebeurt er als u de Commissie Ombudsman inschakelt?

Interventie

Als uw klacht gaat over het uitblijven van een antwoord, als u geen goede informatie krijgt of een afspraak maken lukt niet, kan soms snel in een oplossing worden voorzien. Met een interventie door de commissie kan de klacht veelal op korte termijn worden opgelost, zodat een formele klachtenprocedure wordt voorkomen.

Doorverwijzen

Als een klacht nog niet in behandeling is geweest bij de gemeente zelf, zal de commissie doorverwijzen naar de klachtenbehandelaar bij de gemeente. Ook op het moment dat een klacht eigenlijk helemaal niet bij de gemeente op het bordje thuis hoort, kan de commissie doorverwijzen naar een andere instantie.

Bemiddeling

In voorkomende gevallen kan de Commissie Ombudsman ook bemiddelen. De commissie kan dan een rol vervullen in het proces waarbij de gemeente uitgenodigd wordt om met de klager in contact te treden om bijvoorbeeld het probleem achter de klacht op te lossen. Dit kan tevens betekenen dat een derde partij betrokken wordt. Het hangt van het resultaat af of verder onderzoek van de commissie nog gewenst is.

Onderzoek

Als de klachtafhandeling door de gemeente zelf niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, kan de commissie een onderzoek instellen naar de behoorlijkheid van het gedrag en de houding.

In de meeste gevallen start een onderzoek met een persoonlijk gesprek tussen klager en de commissie. De commissie gaat dan naar de klager toe om kennis te maken, te achterhalen waar de klacht nu echt over gaat en om te bepalen hoe de klacht het beste kan worden behandeld. Vervolgens zal er in ieder geval een gesprek worden gepland met degene over wie wordt geklaagd. Afhankelijk van datgene wat de commissie belangrijk vindt, wordt het verdere proces vorm gegeven. Als de commissie een goed beeld heeft van datgene wat er gebeurd is, komen de eerste bevindingen in een verslag dat wordt voorgelegd aan alle betrokkenen. In de meeste gevallen volgt na de reacties van de betrokkenen op het verslag van bevindingen, een rapport met de conclusies of een klacht gegrond is of niet. Als de klacht gegrond is bevat het rapport ook welke behoorlijkheidsnorm is geschonden. Daarnaast kan de commissie aanbevelingen opnemen in dit eindrapport.

Waaraan toetst de Commissie Ombudsman?

De gemeente moet voldoen aan zogenoemde 'behoorlijkheidsnormen'. Dit zijn er 22. Het belangrijkste in deze normen kan worden samengevat in 4 kernwaarden, waaraan de houding en het gedrag van ambtenaren en bestuurders jegens burgers moet voldoen:

  • open en duidelijk
  • respectvol,
  • betrokken en oplossingsgericht, en
  • eerlijk en betrouwbaar.

Contact leggen met de Commissie Ombudsman?

Als u naar aanleiding van deze informatie contact wilt leggen met de Commissie Ombudsman, dan kan dat via mail (etten-leur@commissieombudsman.nl) of per post door het toezenden van een brief eventueel aangevuld met bijlagen naar Postbus 9620, 4801 LS in Breda.

Zoeken